Betaalde retouren zijn het nieuwe normaal (@Lubach)

“En nou is het afgelopen met gratis retouren!”, exclameerde Arjen Lubach in zijn avondshow. Wordt aan gewerkt. Afgelopen is het nog niet, maar betaald retourneren is zo langzamerhand wel het nieuwe normaal. Je leest erover in deze nieuwe AvO-bode, net als over DHL, PostNL, shoppen in China, Temu’s marketplace (binnenkort ook in NL!?), Zalando, fonQ, Naduvi, adidas, Nike, Shein, TikTok Shop, cookies, Brandsom, Trunkr, Locatus en bol.

Een maand e-commerce nieuws in vijf minuten. Here we go!

1. Gratis retouren op hun retour

Gratis retouren, waarmee webwinkeliers jarenlang klanten probeerden te winnen, zijn op hun retour. Van de 1.200 webwinkels uit het (internationale) klantenbestand van Returnista rekenen er tegenwoordig ongeveer 900 retourkosten. “Iedereen heeft er wel oren naar. Het is een manier om de kosten van het dure retourproces toch nog een beetje te drukken”, aldus Olivier Muller op BNR. Behalve de kosten drukken retourkosten ook de aantallen, volgens de co-founder van de retourspecialist. “Om het retourpercentage snel naar beneden te brengen zou je eigenlijk betaald retourneren en gratis omruilen moeten aanbieden.”

Ruilen kan bij Wehkamp niet (“Ruilen is bij ons namelijk hetzelfde als retourneren”). Sinds de Zwolse webwarenhuis 50 cent in rekening brengt voor terugzending is de retourberg wel met dubbelcijferige percentages gedaald. De bijbehorende kosten namen af, net als de hoeveelheid plastic en het aantal vervoerskilometers. “Vijfduizend artikelen per dag minder scheelt enorm”, aldus COO Frans Falize op Emerce Retail.

Meer cijfers over betaalde retouren:

  • Van de grootste 100 online retailers in Nederland brachten er afgelopen najaar 29 steevast retourkosten in rekening, leert de laatste Twinkle100.
  • Volgens een recente(re) meting van verzendplatform Sendcloud moesten Nederlandse consumenten dit kwartaal in 41 procent van de gevallen iets betalen voor terugzending. Versus nog maar 31 procent in Q1 van vorig jaar.

2. DHL maakt meters

Sinds Wehkamp ook verzéndkosten rekent (inmiddels 1 euro) wordt niet minder dan de helft (!) van de bestellingen opgehaald bij DHL volgens Falize. Hoeveel dat voorheen was is niet duidelijk. Duidelijk is wel dat kleine prijsprikkels het gedrag van retourveelplegers en andere webshoppers beïnvloeden. De komende tijd zullen we meer prijsdifferentiatie gaan zien bij de grote vervoerders (meer service = meer kosten), kondigde PostNL al aan in relatie tot onder andere same day delivery en zondagbezorging. Edoch: “PostNL behoudt de ambitie om de toonaangevende aanbieder van e-commerce te blijven, in, naar en vanuit de Benelux.”

Hoe hangt de oranje vlag erbij op de pakketmarkt? Kan beter. Runner-up en Wehkamp-ontzorger DHL groei als kool. Het bedrijf verwacht dat zijn aandeel dit jaar zal groeien tot 42 à 43 procent, dat van PostNL zou volgens de Telegraaf onder de 50 procent zijn gezakt. Deze maand is de bouw van een nieuwe nationale sorteerhub van DHL gestart, waar dagelijks 200 miljoen pakjes kunnen worden verwerkt.

Check de vorige AvO-bode (over februari 2024) -> Andere tijden op de bezorgmarkt

3. Chinese opmars

Denkend aan Holland zie ik Shein, Temu en TikTok”, schreef ik afgelopen zomer in mijn eerste AvO-bode vanaf dushi Bonaire. De opmars van de Chinezen (NB Shein houdt hoofdkantoor in Singapore, Temu zetelt in Boston en TikTok heeft global HQ’s in Los Angeles én Singapore #definitiekwestie) is duidelijk zichtbaar in de Thuiswinkel Markt Monitor over heel 2023. Daarin zijn de online bestedingen aan producten niet gestegen, de inflatie ten spijt. Het aantal aankopen in Chinese webwinkels groeide wel, met een kleine 40 procent, tot 8,9 miljoen orders. Er was een bedrag van € 265 miljoen mee gemoeid, drie tientjes per order gemiddeld dus. Webshops uit China blijken in trek bij Nederlandse consumenten, toch doen zij daar nog niet meer dan tussen de één en anderhalf procent van hun online productinkopen.

4. Temu’s marketplace goes Europapa

Van NRC tot Linda, van Ouders van Nu tot RTL Nieuws, van FD tot PlusOnline en van AD tot Margriet, ja wie niet? Tous les médias bogen zich afgelopen maand over Temu, naar verluidt goed voor ruim 30 miljard euro omzet vorig jaar. Want hoe gek, goedkoop en gevaarlijk is dat winkelplatform uit China eigenlijk wel/niet? Deze maand heeft Temu een grote nieuwe stap gezet door zijn platform open te stellen voor verkopers in de VS. Zij kunnen hun producten vanuit local warehouses naar klanten sturen, waarmee de levertijd drastisch wordt bekort en Temu – dat tot op heden alleen werkte met een soort consignatiemodel vanuit centrale voorraad in China – beter op snelheid kan concurreren met andere grote platforms. Nog voor Joost Klein over Europapa zingt in Malmö zal Temu waarschijnlijk open zijn voor verkopers op ons continent. Het bedrijf werft momenteel category managers in Europa die partnerships with merchandise partners, manufacturers and brands moeten opzetten. Nota bene: de eerste partijen die zich in de VS hebben aangesloten op Temu’s marketplace zijn niet Amerikaans: “Instead, it is Chinese sellers with inventory in the U.S.”

5. Ecosysteem Zalando

Zalando positioneert zichzelf steeds nadrukkelijker als een bedrijf met twee klantgroepen: b2c, uiteraard, en b2b. Voortaan gaat het Duitse bedrijf er ook apart over rapporteren. Zalando kampt met licht afnemende omzetaantallen, maar presteert wel beter onder de streep.

Zalando wil “de Europese mode- en lifestyle-industrie vormgeven buiten de eigen consumentenactiviteiten”, geeft het bedrijf te kennen. Daartoe introduceerde het afgelopen herfst fulfilment voor externe retailers onder het nieuwe merk ZEOS: online modeverkopers kunnen ook logistieke orders in hun eigen digitale kanalen of op andere marketplaces als About You, ASOS of Otto laten afhandelen door Zalando. Het blijkt slechts een begin.

De goede winstcijfers geven het bedrijf de mogelijkheid om te investeren in de strategische prioriteiten van zijn ecosysteemvisie, aldus co-CEO Robert Gentz. “We hebben de financiële kracht om met succes een pan-Europees ecosysteem voor mode- en lifestyle-e-commerce op te bouwen.

6. Gros the boss bij fonQ

Groot nieuws in online meubelland: de overname van Naduvi door fonQ. Doel: dé mentale marktleider worden voor producten in en rondom het huis, en marktaandeel winnen in Nederland, België, Duitsland en andere Europese landen. De woonmerken blijven beide bestaan, maar ze gaan samenwerken op het gebied van onder meer marketing, financiën, technologie en retourbeheer, aldus Naduvi’s Itai Gros (foto links), die CEO is geworden van de combinatie. Daarmee komt een zelfgekozen einde aan het zakelijke sprookje van Jeremiah Albinus, die begon als stagiair bij fonQ. Onder zijn leiding groeide de omzet tot een bedrag met negen cijfers voor de komma en won het bedrijf uit Utrecht de belangrijkste Shopping Award (2021).

7. Nike en adidas zoeken verbinding

Jarenlang waren Nike en adidas voortrekkers in D2C, de trend dat merken direct (D) aan (2) consumenten (C) verkopen. Immers: meer regie, meer marge, meer direct klantcontact, meer data et cetera. Maar klaarblijkelijk is de pendule te ver doorgeslagen: beide sporticonen hebben de koers verlegd. Nike haalt de banden met wholesalers nadrukkelijk aan, bevestigde CEO Joe Donahoe deze maand nog maar eens. “We must lead in with our wholesale partners to elevate our brand and grow the total marketplace.” Immers: “The consumer is still clearly shopping in multibrand retail, and we need to elevate our brand and our positioning.”

Adidas gebruikt de eigen website tegenwoordig vooral als etalage, de online inkomsten nemen af. Uit het jaarverslag: “Within our e-commerce platform, we focused on drastically reducing promotional activity, driving full-price sales and building brand desire through relevant storytelling around key products and events.”

+

Deze week zijn de Shopping Awards uitgereikt. Welkoop mag zich voor het tweede jaar in successie de beste webwinkel van Nederland noemen.

Mariska van der Burg (Geisha Fashion), werd verkozen tot beste e-commerce manager. Alle winnaars – van harte! – vind je hier.

7 X kort

Wat me deze maand verder opviel is dat …

1. Shein in een brief aan investeerders ‘supply chain as a service’ heeft aangekondigd, waarmee externe merken toegang krijgen tot Shein’s fabrieksapparaat, technologie en data-infrastructuur “allowing you to test consumer response to new lines”. Waar Amazon zich bij supply chain-innovatie concentreert op distributie, doet Shein dat op productie. “Shein’s innovation is much more disruptive and will force all other big players to develop a similar model or die”, aldus e-commerce influencer Rick Watson alarmistisch. #Netflixization Hij spreekt van een Peal Harbour-moment voor de retail.

2. … er eenvoudig 10 redenen zijn te noemen waarom TikTok Shop de spannende toekomst van e-commerce belichaamt. “De seamless experience is hier meer dan een buzz word.’

3. twee op de drie Nederlandse webshops (n=88) niet voldoen aan de nieuwe cookieregels, meer dan één op de vijf overigens ook niet aan de oude (est. 2015).

4. Brandsom de nieuwe eigenaar is geworden van Longrun. “De grootste fashion performance marketplace specialist in de Benelux” heeft nu toegang tot Zalandos’s merchant of record-infrastructuur.

5. Trunkrs zijn nieuwe sorteercentrum in Woerden heeft opengesteld voor andere koeriersbedrijven. Sharing is caring, aldus CEO Jan Wijn. “Ons eigen sorteerproces duurt maar zo’n zes uur per dag. Dan is er nog achttien uur over.”

6. Webshops die fysieke vestigingen openen de krenten uit de winkelpap lijken te halen, aldus Locatus.

7. … de beoogde boze buren van bol in Lelystad geen roet in het eten gooien voor de bouw van een nieuw distributiecentrum aan de Flevokust. Maar dat de Twinkle100-aanvoerder de schop daar voorlopig niet in de grond zet. De bouwvergunning zal pas volgend voorjaar worden aangevraagd, gaf bol te kennen in de deze maand gewonnen rechtszaak.

Je las de AvO-bode van maart 2024. Het archief met alle AvO-bodes vind je hier.
Tot de volgende bode!

PS Wist u dat op Bonaire (#8): “Shoppen, shoppen, shoppen” in Nederlandse webwinkels eenvoudig en btw-vrij is via het afhaalstation van Super Retail Online.

Ayo!

Plaats een reactie