Minder producten, méér customer experience. Was getekend: Zalando, een halfjaartje geleden over zijn koers. Waarom heeft Zalando dan zijn productreviews verwijderd? Je leest erover in de AvO-bode van september, met verder onder meer: Albert Heijn, Amazon, Getir, Iceland, Miravia, Spar, Takko, Temu, Thuisbezorgd.nl, TikTok, Uber Eats, Wehkamp en de Duitse Twinkle100.
1. Zalando gestopt met reviews
Zalando liet dit voorjaar weten zijn aanbod te willen beperken (less is more) en te willen investeren in de klantervaring. Het schetste dan ook veler verbazing dat het bedrijf is gestopt met productreviews van klanten. Warum doch? Zalando’s verklaring: omdat het aantal reviews te klein is, klaarblijkelijk dus verwaarloosbaar. Volgens de modewinkel zijn er van de meeste producten die het verkoopt überhaupt geen beoordelingen beschikbaar, omdat slechts 3 procent van de klanten een review opstelt (en vast ook omdat collecties snel wisselen, AvO). Zalando, onlangs begonnen met Stories (‘Setting the tone in fashion and culture’), evalueert hoe het “in de toekomst een betere en waardevollere ervaring kan bieden”, aldus een zegsvrouw. “Klanten kunnen feedback blijven geven via hun maatprofiel en de redenen voor retour opgeven.” Met de maatregel zorgt Zalando er allicht voor dat men in Brussel voorlopig een andere kant op kijkt.
Ondertussen pioniert Amazon met AI-generated customer review highlights.
2. Superapp Amazon
Amazon heeft een samenwerking gesloten met de Britse supermarktketen Iceland. Prime-leden kunnen duizenden levensmiddelen aanschaffen op Amazon.co.uk, om nog dezelfde dag door Amazon te laten bezorgen. Iceland is al de derde van de tien grootste Britse superketens die als third party supermarket op Amazon is te vinden. In Frankrijk sloot Amazon soortgelijke samenwerkingen met Casino en Monoprix. De ambities reiken verder, getuige ook een reactie van een woordvoerster: “Amazon hopes to offer shoppers all their grocery needs served through one relationship, one app, and a familiar experience”.
3. TikTok (one stop) Shop
TikTok schudt hard aan de boom. Afgelopen maand kwam TikTok Shop beschikbaar in de VS. De 150 miljoen (!) Amerikaanse gebruikers kunnen nu rechtstreeks kopen op het sociale platform. Verwijzen naar andere webwinkels doet TikTok niet meer; half september ging de stekker uit TikTok Storefront en daarmee uit de integraties met Shopify, BigCommerce, Ecwid en Square. Boodschap: wie koperspubliek wil trekken op het sociale medium, moet zich aansluiten bij TikTok Shop. Op de Britse markt, waar TikTok Shop al langer bestaat, kunnen gebruikers nu ook opgelapte smartphones van marketplace-partners aanschaffen in de afdeling refurbished technology. Eerder werd al een entree gemaakt in onder meer pets, parenting, welness en books. TikTok is ook begonnen met het aanbieden van fulfilment-diensten voor aangesloten verkopers in de UK.
4. Wachten op Miravia
Nog meer Chinese influx: het lijkt een kwestie van tijd eer Miravia, een shopping platform uit de keuken van Alibaba, zijn vleugels in Europa uitspreidt. Miravia startte eind vorig jaar in Spanje, waar het in korte tijd een gevestigde naam en een stevige positie opbouwde. ‘Alibaba’s antwoord op Shein en Temu’ scoort hoog op de appdownloadlijstjes en kwam recentelijk beschikbaar in het Engels. Miravia (zoek de verschillen met AliExpress) huisvest shop-in-shops van onder meer Ariel, Mars, Mattel en Lego. Miravia.nl werd al in mei 2022 geclaimd.
5. Kleine plusjes
De online detailhandelsbestedingen groeien maand na maand licht, in augustus met 3,6 procent volgens het CBS:
Het is de zevende maand omzetgroei op rij, maar het is te weinig om de inflatie bij te benen. Die is op zijn retour (hoewel). Volgens GfK zijn de totale Nederlandse online bestedingen (producten en diensten) in de eerste helft van dit jaar met 2 procent gegroeid, zo staat in de nieuwe Thuiswinkel Markt Monitor.
6. € 61,74 per boodschappenbestelling
De Thuiswinkel Markt Monitor geeft ook inzage in de ontwikkeling van verschillende categorieën. Een rekensommetje leert dat de gemiddelde besteding in de categorie food/near-food in Q2 € 61,74 euro bedroeg. In een ander rapport (webinar) biedt Deloitte inzicht in de gemiddelde online orderbedragen per supermarkt. Albert Heijn (€ 94,01), Jumbo (€ 73,49), Crisp (€ 72,71) en Hoogvliet (€ 66,45) scoren boven het genoemde overall gemiddelde uit de TMM. Getir sluit de rij met twee tientjes per order.
7. Albert Heijn niet meer op Thuisbezorgd.nl
Albert Heijn slijt geen producten meer op Thuisbezorgd.nl, dat de afgelopen periode veel andere supermarktketens aan zich wist te binden. Albert Heijn en AH to go hebben nog wel een pagina op het bestelplatform, maar boodschappen zijn daar niet meer te doen.
Gorillas heeft juist zijn entree gemaakt op Thuisbezorgd.nl, in navolging van zijn nieuwe eigenaar Getir.
Er gebeurt sowieso een hoop tussen maaltijdenplatforms en boodschappenverkopers, exclusieve afspraken lijken daarbij niet de norm; de Turkse flitspionier Getir maakte afgelopen week bekend te gaan samenwerken met Just Eat, binnenkort ook in Nederland.
-> Lees ook de AvO-bode van afgelopen mei: Dag Jumbo, hallo Thuisbezorgd.nl
7 x kort
Wat me deze maand verder opviel is dat …
1. … Spar, de supermarktketen met de meeste vestigingen op Thuisbezorgd.nl (>50), nu óók een samenwerking is aangegaan met Uber Eats.
-> Lees ook de AvO-bode van afgelopen augustus: Uber Alles?
2. … de kapitaalstromen naar bedrijven die succesvolle marktplaatsverkopers opkopen zijn opgedroogd. Investeerders hebben de zogenoemde aggregators niet of nauwelijks meer op de korrel, leert het overzicht van Marketplace Pulse.
3. … Takko zijn aangekondigde Nederlandse webshop heeft geopend. Tjeerd Jegen, de Nederlandse CEO van de Duitse keten, vertelt in Twinkle: “Ik ben ervan overtuigd dat online alleen zinvol is als het winstgevend is.” Hij legt ook uit hoe Takko dat wil realiseren.
4. … het aantal retouren bij wehkamp “behoorlijk is gedaald” sinds de introductie van 50 cent retourkosten.
5. … de Belgische staatssecretaris voor consumentenbescherming waarschuwt voor de Chinese nieuwkomer Temu. “Als het te mooi lijkt om waar te zijn, is het dat meestal ook.”
6. … Amazon, met afstand de grootste online verkoper in Duitsland, afgelopen jaar behoorlijk wat omzet zou hebben ingeleverd bij onze oosterburen (8,2 procent), getuige een Duitse top duizend van EHI en ecommerceDB. De Twinkle100, het overzicht met de grootste online verkopers in ons land, verschijnt op ShoppingToday (12 oktober).
7. … Amazon zijn tentakels met de lancering van Supply Chain by Amazon (“a fully automated set of supply chain services that gets your products from manufacturers to customers around the world”) weer verder uitspreidt.
Je las de AvO-bode van augustus 2023. Het archief met alle eerder verschenen AvO-bodes vind je hier.
Tot de volgende bode!
PS Wist u dat op Bonaire (#3): KFC zijn ‘finger licking goeie’ kip ook bezorgt in Divers Paradise? De URL werkt niet, de beller is sneller!